UX et ROI : un réel retour sur investissement

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    Le terme User eXperience (UX) a été inventé par Donald Norman (professeur américain de psychologie cognitive et auteur de The Design of Everyday Things).

    Il s’agit de toutes les interactions entre le visiteur et votre produit. Une conception axée sur l’utilisateur, qui place ce dernier au centre de toutes les considérations relatives au développement de votre projet.

    L’objectif ultime de l’UX est d’optimiser l’expérience de l’utilisateur au cours du parcours sur le site web. Cela afin d’obtenir un meilleur retour sur investissement (ROI). Alors comment définir le lien entre UX et ROI ?

    Pour aller plus vite :

    Quel est le retour sur investissement de l’UX ?

    La mise en œuvre d’un processus de conception UX permet à une entreprise d’optimiser la convivialité de l’interface et les performances du produit. 

    Mettre en avant un bon design

    Cela permet : 

    • d’accroître le trafic sur votre site
    • la fidélité de vos clients
    • votre taux de conversion 
    • et par conséquent votre retour sur investissement. 

    L’expérience utilisateur intentionnelle et stratégique peut potentiellement augmenter les taux de conversion de 400%. (Vu sur Testapic

    Il existe plusieurs façons de mesurer le ROI de l’UX.

    Vous pouvez obtenir un indice de vos résultats de l’efficacité de votre stratégie UX actuelle. Vous trouverez des lacunes que vous devez combler pour obtenir un meilleur ROI.

    Comprendre l’UX et son apport

    “L’UX englobe tous les aspects de l’interaction de l’utilisateur final avec l’entreprise, ses services et ses produits. »

    Lorsque nous parlons d’UX, nous parlons littéralement de tous les facteurs qui jouent un rôle dans l’expérience globale du client.

    Cela peut sembler écrasant au premier abord, c’est pourquoi il est utile de décomposer l’UX.

    L’importance de l’expérience utilisateur va au-delà du développement d’applications et de sites Web. Et a un impact sur le succès de l’ensemble des organisations. 

    Le retour sur investissement (ROI) de l’UX comprend : 

    • une meilleure fidélisation des clients
    • davantage de trafic
    • des clients réguliers supplémentaires
    • de meilleures performances 
    • et une crédibilité accrue

    Investissement UX

    En statistiques :

    Plus de 50% des visiteurs d’un site Web indiquent qu’une mauvaise expérience sur les appareils mobiles les rend moins susceptibles de s’engager avec une entreprise à l’avenir. (Source : ThinkWithGoogle)

    70% des entreprises en ligne échouent à cause d’une mauvaise convivialité. (Source : UXERIA)

    Une augmentation du temps de chargement de 500 ms peut entraîner une baisse de 13% du trafic sur une page Facebook. (Source : CDNIFY)

    Ces statistiques soulignent l’importance de l’UX pour toute entreprise disposant d’un site web ou d’une application, quelle que soit sa taille ou le type de services ou de produits qu’elle propose.

    Le processus de développement à l’expérience client conduit par l’UX est primordial dès la planification du projet digital.

    Plus de 50 % du temps des développeurs web est utilisé pour réviser et retravailler les projets en raison d’orientations incomplètes ou peu claires. (Source : VITAMINT)

    Le processus de conception de l’expérience utilisateur fournit aux développeurs de la documentation, des actifs et des directives qui permettent de réaliser les projets avec moins de révisions. 

    En dehors du processus de développement, plus de 90 % des utilisateurs d’un site Web fondent leur première impression de l’organisation sur la conception du site

    Une UX efficace et claire apporte une crédibilité immédiate qui s’étend aux relations à long terme.

    Le retour sur investissement (ROI) typique des processus de conception de l’expérience utilisateur (UX) se traduit généralement par :

    • un gain de temps
    • des projets répondant aux objectifs commerciaux 
    • et un dépassement des attentes du client

    Pour la petite histoire :

    « L’échec d’un projet de conception Web a entraîné un procès de 32 millions de dollars. Ce procès récemment intenté présente une image claire et dévastatrice de ce qui se passe lorsque les principes de conception UX ne sont pas suivis. 

    L’action en justice concernant le design UX implique la société de location de voitures Hertz qui a intenté un procès contre la société de conseil Accenture.”

    Une conception UX (expérience utilisateur) basée sur un processus vous permettra de faire les choses correctement dès le départ, sur la base d’une stratégie qui cible votre public idéal et vos objectifs en tant qu’entreprise. 

    Cela permettra de réduire les coûts de développement futurs et les investissements dans les médias payants.

    Le lien entre UX et ROI en 5 points

    Analyse UX

    1. Statistiques d’entreprises

    “Sur 1 billion de dollars dépensés l’année dernière, 150 milliards de dollars sont perdus à cause de la mauvaise convivialité ou de l’expérience utilisateur des produits et services. 300 milliards de dollars représentent le coût d’un service client médiocre dans 16 économies clés.”

    Les chances que les clients recommandent votre produit, paient plus pour votre produit ou ne passent pas chez vos concurrents augmentent considérablement si vous vous concentrez sur l’expérience utilisateur. 

    L’indice de valeur de conception (DVI) de DMI a dépassé tout autre indice de 211 %. (Source : LABS214)

    1. Améliorer l’expérience utilisateur

    Dans le monde d’aujourd’hui, l’expérience utilisateur est un facteur de différenciation pour les entreprises. 

    Une expérience bien conçue engage les utilisateurs, ce qui se traduit par une plus grande fidélisation de la clientèle.

    Concevoir l’expérience client avec les utilisateurs finaux au cœur des stratégies commerciales peut avoir un impact considérable sur le chiffre d’affaires d’une entreprise.

    Seulement 55% des entreprises effectuent actuellement des tests d’expérience utilisateur.

    1. Attirer de nouveaux clients et fidéliser les clients existants

    Un bon design ne signifie pas seulement l’esthétique ou l’apparence du produit, 

    Il s’agit également de résoudre les problèmes et d’améliorer l’expérience visiteur dans son ensemble. 

    Le design aide les entreprises à se développer sur de nouveaux marchés en concevant le produit en fonction des préférences des publics cibles potentiels. 

    En plus d’acquérir de nouveaux clients, le design maintient l’intérêt de vos clients existants et vous aide à vous contenter de vos concurrents.

    1. Forte confiance des clients

    Généralement, les produits numériques échouent parce que les utilisateurs modernes ne sont pas prêts à vivre des expériences utilisateur désagréables. 

    85% des problèmes liés à l’expérience d’environ 30% de vos utilisateurs peuvent être détectés en effectuant un test d’utilisabilité sur un groupe de 5 utilisateurs. (Source : Measuringu)

    Ainsi, une conception qui crée une expérience utilisateur agréable et transparente vous donne le pouvoir d’avoir un avantage sur vos concurrents.

    1. Améliore la position sur le marché (SEO)

    Le géant Google ajoute constamment des critères UX dans son algorithme. 

    Évidemment, le contenu reste roi pour votre référencement. 

    Cela montre cependant que l’UX a maintenant une importance pour le SEO.

    Le ROI de l’UX passe aussi par le Design

    La conception de l’expérience utilisateur (UX) est le processus que les équipes de conception utilisent pour créer des produits qui offrent des expériences significatives et pertinentes aux utilisateurs

    ROI conception UX

    Cela implique la conception de l’ensemble du processus d’acquisition et d’intégration du produit, y compris les aspects de l’image de marque, du design, de la convivialité et de la fonction.

    Le design de l’expérience utilisateur est souvent utilisé de manière interchangeable avec des termes tels que « design de l’interface utilisateur » et « utilisabilité ». 

    Les données visuelles sont traitées 60 000 fois plus rapidement par le cerveau que les textes. (Source : Mainstreethost)

    Les concepteurs UX ne se concentrent pas uniquement sur la création de produits utilisables, mais également sur d’autres aspects de l’expérience utilisateur, tels que le plaisir, l’efficacité et l’amusement. 

    Par conséquent, il n’existe pas de définition unique d’une bonne expérience utilisateur. Au contraire, une bonne expérience utilisateur est celle qui répond aux besoins d’un utilisateur particulier dans le contexte spécifique où il utilise le produit.

    Le rôle du concepteur UX :

    En tant que concepteur UX, vous devez tenir compte du pourquoi, du quoi et du comment de l’utilisation du produit. 

    • Le “pourquoi” implique les motivations des utilisateurs à adopter un produit, qu’elles soient liées à une tâche qu’ils souhaitent accomplir avec le produit ou à des valeurs et des opinions que les utilisateurs associent à la possession et à l’utilisation du produit. 
    • Le « quoi » concerne les choses que les gens peuvent faire avec un produit – sa fonctionnalité. 
    • Le « comment » concerne la conception de la fonctionnalité d’une manière accessible et esthétiquement agréable. 

    Comprendre l'utilisateur et ses besoins

    Étant donné que la conception UX englobe l’ensemble du parcours de l’utilisateur, il s’agit d’un domaine multidisciplinaire – les concepteurs UX viennent d’horizons divers tels que la conception visuelle, la programmation, la psychologie et la conception d’interactions. 

    Concevoir pour des utilisateurs humains signifie également qu’il faut travailler dans une perspective plus large d‘accessibilité et de prise en compte des limitations physiques de nombreux utilisateurs potentiels (comme la lecture de petits textes). 

    Les designers UX travaillent dans le cadre d’un processus de travail centré sur l’utilisateur, et canalisent leurs efforts les mieux informés jusqu’à ce qu’ils répondent de manière optimale à toutes les questions pertinentes et aux besoins des utilisateurs.

    Quel ROI suite à la conception UX de votre site ?

    En général, le ROI se base sur le calcul suivant : le rapport entre les bénéfices d’un investissement et son coût.

    Rentabilité de l’investissement : pourquoi et pour qui ?

     Le retour sur investissement peut être calculé de deux manières différentes :

    • Du côté de l’investisseur, lorsqu’il doit choisir entre différents produits financiers ou investissements. L’investisseur analysera le rendement en même temps que d’autres indicateurs, comme le risque.
    • Du côté de l’entreprise, lorsqu’il faut prendre une décision entre différents projets. En particulier, une entreprise peut utiliser l’indicateur du retour sur investissement pour déterminer quels produits ou projets sont plus rentables.

    L’objectif principal du calcul du ROI est d’analyser les performances et de faciliter la prise de décision. 

    Alors qu’en est-il du ROI d’une conception UX ?

    Une expérience utilisateur optimisée se mesure sur plusieurs aspects ; 

    • La qualité du parcours client
    • La performance de votre site web ou appli mobile
    • Le design
    • La conversion

    Le ROI en UX

    Et voici quelques statistiques de l’influence de l’UX sur les utilisateurs : 

    • 46% des acheteurs en ligne déclarent quitter un site car ils ne sont pas en mesure de comprendre ce que l’entreprise propose. (source : Komarketing)

    L’UX permet que votre message soit clair, fluide et facile à comprendre pour chaque utilisateur.

    • 74% des personnes sont susceptibles de revenir sur un site Web s’il est optimisé pour le mobile. (source : Red Website Design)

    Une bonne conception permet d’optimiser la performance sur chaque appareil.

    • Une grande entreprise de commerce électronique a augmenté ses ventes de 300 millions de dollars après avoir modifié le texte de son bouton de « enregistrer » à « continuer ». (source : UIE Center)

    Que peut-on en conclure ?

    La conception basée sur les besoins clients et sa compréhension permet d’optimiser le message, et le taux de conversion de votre site.

    Alors si le ROI d’un conception UX de votre site n’est pas directement chiffrable, les effets sont non négligeable sur tous ses aspects. Les tests utilisateurs, souvent trop peu utilisés, vous aideront à calculer le potentiel d’une refonte UX de votre projet digital.

    Cependant d’après TheAmericanGenius, Chaque dollar investi dans UX génère un rendement compris entre 2$ et 100$.

    Gain UX design

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    2 Réponses à “UX et ROI : un réel retour sur investissement”

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